定制家居行業正在所謂成功和業績的雙重作用下一步步呈現出一種危險的傾向——丟失了初心，丟失了本質，丟失了消費者。 

競爭正在迅速加劇：很多行業盯緊定制家居這個看起來興旺且潛力巨大的市場。近年來，定制家居行業受到技術、互聯網、政策、消費者的宏觀變化等影響，以及房地產、消費電子和互聯網三大產業板塊的擠壓，巨頭們正在兩翼加緊進場、互聯網正在虎視眈眈。這個行業從來沒有像今天這樣陷入迷茫。

然而，這些都是外因，真正的關鍵在于內因。 

——定制家居業的初心是什么？

表面上是變化、是參與，中間是個性，最后是深層滿足和口碑。定制家居原本是令一線戰略專家嘖嘖贊嘆的C2B（消費者到企業）行業，以消費者為中心重構企業組織，意味著消費者的滿意度是考量的唯一指標，現在正在業績的壓力下扭曲，硬生生做成了傳統的B2C（企業對終端消費者）模式。消費者不再是他們力求創造滿意的對象，而是精心設計銷售流程下的“獵物”，不再是創新的起源，而變成一連串的銷售數字。 

——定制家居業的本質是什么？

是服務業，背后的大數據和智能只是實現這種服務的內外技術，是運營的核心。因此，定制家居應該將核心工作放在顧客滿意度上，然而，目前定制家居行業關注的焦點卻是:獲客、設計、銷售、安裝完成。服務只重視與企業有關的部分，真正的售后服務卻不在重要議程。有一位專家朋友講，她購買的名牌定制家居，安裝之后沒有接過一個電話。投訴問題也無人解答。

在業績思維下，企業的內部運作變成了銷售導向:設法開店、促銷、提升客單價；在設計師的心中，美和顧客的滿意度不再是核心指標——他們變成了圍獵消費者的主力軍；幾個巨頭陷入漫無邊際的橫向擴張——增加品類，增加服務鏈條。這些是消費者的需求嗎？或者是，但絕對不是核心需求。

如果用多、快、好、省綜述消費者的需求，“多”是表象，“快”是附加，“省”是相對，“好”才是本質。沒有這個“好”，其他三個都是空談。然而，在一切向錢看，一切向一線銷售看的思維下，誰還會有耐心關注“個性美”的核心需求？哪個部門在負責顧客的滿意度？

再說說消費者。他們原本是定制家居行業的衣食父母，是驅動其成長和持續創新的核心、原點，什么時候卻成了被圍捕的“獵物”？

構成明顯對比的是:家居在宜家這樣一個B2C模式的“傳統”企業中成為高頻消費品，高喊著消費者為中心的未來模式的定制家居卻將之做成低頻行業。照此趨勢發展下去，這個行業將失去消費者的那份偏愛，他們將為自己的貪婪付出代價。

不可思議的是，對于這個信息化能力很強的行業而言，消費者還只是銷售和服務部門的名單列表，是在自媒體和社交媒體上被影響的對象，而不是企業的顧客資產，能夠進行與企業之間的經常性互動。所謂的O2O（線上線下）是營銷意義上的存在，所謂的C2B（消費者到企業）變成了技術意義而非理念和組織行為層面的現實。

如果顧客是企業的中心，它應該在企業的心里，在組織機構的設置中，在組織運行的細節中，更在模式打造的重心中。

一位定制家居行業的資深人士對筆者說，定制家居打敗傳統家具的關鍵是：定制行業的企業家很多是大學出身，善于運用知識和技術。在筆者看來還有一條，就是它緊緊圍繞消費者進行不斷創新的能力。然而現在技術還在發展，知識卻在固化、僵化。定制家居行業陷入的瓶頸絕不是外部的原因，一定是基于內部選擇和決策的結果。

作者：段傳敏