重慶木里木外欠薪后續及思考

大家居營銷 作者：小莫 時間：2021-12-22 10:22:57 瀏覽：1次
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導讀：石器時代的家居品牌公關，真令人捉急——重慶木里木外欠薪后續及思考
本來已是件舊事，不想再提。但最近兩天，某優質偶像的大瓜讓人看了上頭，再刷到這則網友神評，笑噴之余，有了提筆寫篇后續的想法，聊一聊家居行業、高定行業LOW得不能再LOW的“輿情管理”、“危機公關”，也是給各個品牌提個醒兒。

話說有位網友在看到王力宏回應前妻的文章后說，這寫的啥玩意兒，如果我來寫的話：
對不起各位，我是力宏。首先，要跟大家道歉。我有錯，在沒領證的情況下就讓靚蕾懷孕，是我的錯處一。
發現感情有問題，卻以為生孩子能夠挽救，讓靚蕾承擔了三次生育之苦，是我的錯處二。
在離婚的財產分割上沒有處理好，造成今天這樣的混亂局面，讓父母傷心，讓歌迷傷心，是我的錯處三。
在婚姻中，沒有成為靚蕾滿意合格的老公，是我的錯處四。
再次說聲對不起。
其次，昨天之所以沉默，是因為我顧忌三個孩子，我不想他們長大后在網絡上看到自己的爸爸媽媽曾經這樣公開對立，我希望能夠好好保護他們。但是今天輿論已經越來越混亂，所以我必須出來說清楚。
財產分割我會交給律師，會按照法律給靚蕾應得的部分，這些年她打理家庭很辛苦，這是她應得的財產，我也會支付撫養費。同時請求靚蕾讓我定時探望孩子。
最后，不論靚蕾指責我什么，我依然感謝她，感謝她為我生下三個寶貝，這才是我一生最大的財富。8年婚姻生活，冷暖自知。最后變成這樣真的很遺憾。我會暫時中止自己的演藝事業，也希望你幸?？鞓贰?/strong>
…… 
怎么樣，高手真的在民間吧！如果真這樣寫，女方有臺階下了，也沒理由繼續往下錘了，大家也就散了。與之相比，力宏回應的那些東西，不僅沒有多少對他有利的，瓜還越滾越大，引出了李靚蕾更多不利于他的爆料。腰纏萬貫的力宏想必是有公關團隊的，然而相比之下，只能說力宏的公關團隊實在是弱爆了。
回過頭來聊行業關于公關那些事兒。別的不說，就說前段時間，12月3日，《大家居新營銷》公眾號發了一篇文章重慶木里木外欠薪事件再次敲響警鐘：高定有風險，開店須謹慎！這篇文章其實并不針對任何品牌或個人，只是根據一則消息的就事論事，有一些從行業的角度的評論，也很客觀、很克制。不過，對于涉事品牌木里木外來說，如果真的非常愛惜羽毛，會將其當作一個小小的“輿情事件”，也是正常。畢竟，無論是哪里的經銷商，無論是何原因，惡意拖欠員工工資并且還被拉了大字報在業內流傳，總不是件光彩的事情，也顯示出品牌管理的不完善。那么，作為高定第一品牌的木里木外，又是如何處理這件輿情的呢？筆者只能說，真令人捉急，一點都不“高定”。 
文章發布后不久，有一位自稱是媒體的女士發來加微信申請。因為公眾號經常有其他媒體聯系轉載，就通過了。結果，一上來沒有問好，也沒有任何自我介紹，第一句話就是：你們發布的這篇文章不屬實，請撤銷。
靠！你說不屬實就不屬實啊，你說要撤掉就撤掉啊，who are you ??！自報家門都不懂，幼兒園的老師沒教過你基本禮儀嗎？心里估摸著這人大概是木里木外的品牌或公關人員，只覺得這種PR水平，也實在太LOW了！姐話都懶得跟你說！一句話沒說，直接刪除了她。 
后來，電話又來了。先是上海一個固定電話的來電，還是說文章不屬實希望撤稿，應該就是那個加了微信又被我刪的姑娘，掛斷了沒理會，一點沒有費口舌去教育的欲望都沒有。不屬實？你向微信平臺發起投訴??！后來，不斷有電話進來，顯示是上海的、重慶或重慶附近區域的。平常不認識的電話本來就不接，今兒這些個反常的電話，就知道是因為這件篇文章。切！你們都是誰啊，直接操起電話就打？直接把這些電話設置成勿打擾。你真要有誠意想說明些什么、澄清些什么，請換一種更禮貌的方式來聯系，沒有這種智商和情商，別混江湖。 
再后來，又接到一位自稱“重慶黃中華”加微信申請。喲，當事人來了，而且也沒藏著掖著，就通過了他的微信加好友申請。
這位兄臺倒也有趣，從對話判斷，不是一個很擅言辭的人，他說“文章失實”，應該是指文章只寫了欠薪遭員工聲討這件事，其實是有原因的，但文章并沒有將原因寫出來。如果不是疫情導致廣州高定展未成行，和這位黃總倒是有機會見面認識好好聊上一聊。

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對于“失實”后的“事實”到底是什么，說實話筆者無意深究，品牌總部與經銷商的矛盾自古都有，公有公理、婆有婆理，怎么說都是人家的家務事，也沒有什么特別的借鑒意義需要占據公眾資源。
再然后，12月4號、周六上午，有一個顯示上海的手機打來電話。姐當天正等著一個重要的快遞、又剛好在外面，以為是快遞小哥打來的，就接了。結果還是木里木外那姑娘。這次很意外，姑娘很誠懇地說，我是木里木外的第三方PR，關于重慶木里木外拖欠薪資的事兒，品牌總部正在協同解決處理，員工們也都已經正常工作了。我們想請您后續發布文章說一說這事兒，要不我把相關人員拉個群，你可以對情況作個了解。
不錯啊，事情圓滿解決了，這是好事兒啊，到底是怎么解決的，讀者可能也比較關心，如果內容有價值，倒是可以發布相應的文章。至于群嘛，就算了，你們處理好了，后續信息整理成文字給我，有什么疑問，再通過你了解就行。那姑娘說，好呀好呀，那我加您微信，您通過下，我把后續資料發給您。
于是，那姑娘的微信又加上了。不過毛病仍然沒改，還是不自報家門。我實在看她不像個PR，公共關系工作的復雜多變性決定了PR人員應具有相當高的智商和情商，不說八面玲瓏、長袖善舞，你基本的待人接物總要會吧。我就問了，姑娘，你是誰，姓甚名誰總要說下吧，這是基本的禮貌和誠意啊。姑娘就介紹自己了：我不是木里木外的員工，我是上海**公司的***。順手網上查了下這家公司，就驗證了我原來的判斷，什么第三方公關啊，就是一個承接了木里木外公眾號等自媒體的文化傳媒外包公司，這姑娘估計是一個日常對接人。不禁一聲嘆息！這一兩年，借著高定風口、靠大規模曝光、用錢砸出來的“大品牌”，品牌內核、管理的底子真的很薄弱。你說它不重視輿情吧，出了篇文章要曉得找人來刪稿。你說它重視吧，根本沒有一個品牌輿情管理的專門部門或專業人才了。公眾號這類的工作全依靠外包，看到了“負面報道”，也指派外包方去處理。可惜，這類外包方充其量也就是做做平面設計的本事，既不懂行業，更不知公關的要義。這套處理手法也真沒誰了。
然后呢，就沒有然后了，半個月過去了，那姑娘也沒有什么后續處理的報道發給我?？赡苁且妭鞑サ臒岫冗^去了，也沒有必要再后續了吧。當然，姐也根本不在乎有沒有。
下面說說一些品牌公關管理的常識吧，行業這些所謂的品牌，真該好好補補課了。
好不容易用錢堆出了一點知名度，看似也挺會玩關系的，但真正的公共關系管理卻還停留在石器時代。公共關系不只是會玩高端設計師群體，會對著所謂主流媒體正面報道的鏡頭侃侃而談，還要懂得如何管理輿情，如何與各種負面新聞共舞，更要扎扎實實練好各項管理內功，從源頭上將可能出現的負面新聞降到最低。
而公關關系這活兒，你不能圖省事、圖省成本就包給外人，尤其是包給啥都不懂的外行人。就算要外包，起碼請些懂行的、業務能力過硬的，否則被人笑話不說，輿情沒處理掉，反而給自己增加新的危機。
隨著互聯網以及自媒體的快速發展，人人都有麥克風、人人都是自媒體，輿論越來越呈現內容多樣化、傳播高效化、路徑復雜化等特點。信息傳播速度快、傳播面廣的優勢成就了很多企業，也將很多企業推向風口浪尖，面對輿情危機的困擾。有人會認為，企業輿情是由媒體自媒體的負面報道引發的。其實沒有什么負面報道，所有的報道，都是還原真相、表明觀點。觀點表明可能涉及對企業的負面評價，那也是對事實的解讀。所謂企業輿情，無非就是虛假的東西被揭穿了，或者事實被誤讀誤解了。但真實的東西理應暴露，虛假的東西應被揭穿。所以，真正的輿情管理，在于出現了非主觀愿望的瑕疵，或者事實的解讀出現了誤解誤讀上。
有了輿情該怎么辦？
首先，要對輿情有容忍度。許多輿情，本質上就是企業出現了瑕疵，既然出現了瑕疵，當然也應該被質疑或問責。面對輿情，想靠威逼利誘刪除等等，這不是輿情管理，是最不明智的選擇，只會摁下葫蘆起了瓢，甚至是作惡。直面損失、積極正面回應，才是正常的。輿情漩渦中的企業，若真有問題，可選擇的只有斷臂求生。承認問題，承諾調查，并公開調查結果，承諾追究責任，承諾賠償損失等補救措施，歡迎媒體監督，而不是回避，更不是為敵。
第二，當然可以進行主動的操作，即對于積極正面的輿情信息可以積極采納建議，并按要求予以回復；對于真實負面輿情信息則應該真誠的道歉認錯，并制定整改措施；對于虛假謠言等性質的輿情信息可以依法采取相應措施。
第三，要做好動態跟蹤。為了防止衍生或二次輿情事件的爆發，要借助新浪輿情通輿情監測系統這樣的網絡輿情監測平臺對輿情及處置后的事態進行動態跟蹤，適時采取應對處置跟進措施，堅決防止網絡輿情危機發生。
最后，給大家插播一則挺有用的“道歉信”模板，沒準你能用得上。
當一個品牌出現負面事件，有一個標準動作就是公開發表道歉信。不過，你發現沒有，很多品牌道歉雖然勤快，但真正有效的沒有幾個。問題輕一點的，圍觀群眾集體上手改作文、“捉bug”；問題嚴重的，道歉這個行為本身還會引發新一輪的討伐。那些有問題的道歉都是踩了哪些坑？
第一個坑，道歉來得太晚。
在傳統媒體時代，危機公關有“黃金72小時”一說，就是負面事件要在72小時之內回應。但是，在今天的媒介環境下，24小時已經夠輿論反轉幾次了，品牌的反應速度也必須跟上。2018年發生過一起網約車惡性事件，網約車平臺直到事件發生4天后，才發出官方道歉信。經過4天發酵，群眾的關注度和憤怒值都已經拉滿，這時候再道歉，說什么都沒用，寫什么都是錯。所以，要迅速，不要拖延。
第二個坑，看似在道歉，其實在甩鍋。
比如，國外奢侈品品牌杜嘉班納創始人在社交媒體發表辱華言論，官方道歉信寫，“非常抱歉，我們的創始人被盜號了?！痹俦热纾腥似毓饬司频晷l生隱患，官方道歉時說，“非常抱歉，我們的個別工作人員未按要求進行清潔操作，我們已將其辭退?！?/section>
這樣的甩鍋式道歉，消費者難道聽不出來嗎？所以，要誠懇，不要辯解。
第三個坑，雖然認錯了，但看不到處理方式和下一步的行動。
你經常會看到一種道歉信，開頭是道歉了幾句，但沒有提出行動方案，而是話鋒一轉，開始講我們創立品牌的初衷是啥，我們怎么發展，獲得了什么獎，價值觀如何如何，等等?？傊?，把一封道歉信變成了自我表揚信，消費者當然不買賬。所以，要行動，不要空話。
那么，一封正確的道歉信該怎么寫呢？
2017年，海底撈有兩家門店被曝出存在衛生安全問題，后廚有老鼠，員工用火鍋勺通下水道。事件曝光3個小時后，海底撈馬上發表了致歉信。反應時間上，沒有掉隊。
再來，他們在信中沒有按照“慣例”，說“這是偶然現象”“這是個別員工所為”，海底撈承認自己的衛生管理存在問題，說他們每個月都在處理類似的事件。這個態度，起碼讓消費者看到了認錯的誠意。
這還不止，兩個小時后，海底撈又發出一條通報，列出了7條措施。包括停業整頓、請第三方公司排查衛生死角、所有門店同時展開檢查等等。同時，海底撈也沒有辭退涉事門店的員工，而是從管理層入手整改，并且公布了責任人的聯系方式，邀請大眾監督。
有人把海底撈這次道歉歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。消費者上午還在憤怒，但下午已經平息了怒火。
在這里，提供給大家一個共六條的道歉“清單體”，值得我們學習借鑒。
第一條，上來就要道歉；
第二條，說明道歉理由；
第三條，交代事件原因；
第四條，提出解決方案；
第五條，邀請公眾監督；
第六條，再次誠懇道歉。
只要照著這個格式寫，就是一封誠意滿滿、可以被公眾接受的道歉信。
所謂危機公關，就是要“化危為機”，反應對了，每個企業都有漂亮一次的機會，“但別忘記，只有一次”。


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